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公司概況

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重九開秋常相守 適老溫情常相隨——湖北廣電網絡多措并舉全面推進“適老化”服務
發布時間:2021-10-14 作者:湖北廣電 瀏覽量:1612

歲月匆匆,又到重陽。重陽節凝聚了中華兒女“老吾老以及人之老”的濃濃深情和敬老尊賢、長幼有序的民族風骨。如今,萬物互通互聯、科技日新月異,年輕一代在享受科技帶來的便利的同時,“銀發一族”卻常常因為“不會用、不能用、不敢用”而悄悄掉隊。讓老年用戶更好地觸及智慧服務所帶來的幸福體驗,成為湖北廣電網絡適老化服務工作的首要任務。

為切實解決老年人運用智能技術困難的問題,湖北廣電網絡多措并舉,進一步優化營業廳服務環境、業務辦理流程、電視UI界面等,強化適老化渠道建設,努力提升老年用戶的服務體驗。

 

01營業廳篇

營業廳作為對外社會服務的窗口,在適老化改造工作中負擔著重要使命。

增設適老化綠色通道,共建防疫適老“一條路”。如何精準有效地實施針對老年人的疫情防控,是常態化疫情防控的一道大題難題,也是必須答好的題。為此,營業廳針對老年人設置“無健康碼”綠色通道,若老年用戶有智能手機,導購員會指導用戶進行掃碼操作;若無,則由導購員幫忙登記相應信息,測量體溫后進入營業廳。

設置老年人愛心服務專席,織密適老服務“一張網”。設置專門針對老年用戶的服務窗口,安排經驗豐富、業務熟練、了解鄉音的營業代表負責接待,減少老年用戶業務辦理時間。若營業廳較小無法設置專門的老年用戶服務窗口時,導購員會引導用戶在等待區休息等待叫號,及時提供相應的幫助。

主動提供便民服務箱,擰緊適老關懷“一股繩”。在顯著位置設置便民箱,提供老花鏡、救心丸、創可貼等便利物品。大部分營業廳均設置了休息等候區供用戶休息。

保障適老助殘通道,高舉人文關懷“一面旗”。營業廳內外設置無障礙通道,便于有需要的用戶安全入廳,對需要幫助進入大廳的老弱病殘孕,我們會提供一對一貼心服務。

 

02客服熱線篇

“您好,湖北廣電網絡很高興為您服務,請問有什么可以幫助您的嗎?”96516細致入微,熱情服務。這條熱線在湖北廣電網絡與廣大用戶之間架起了一座堅實溫暖的“連心橋”,傾聽著客戶的心聲,傳達著廣電的關懷。

目前,96516在全省已實現適老化“一鍵進入”功能,針對65歲及以上老年用戶撥打客服熱線96516,無需任何按鍵將直接進入人工專屬坐席。各分公司擇優選取經驗豐富、業務熟練的客服代表作為老年人專席客服代表,耐心解答用戶訴求,詳細指導操作。若遇到用戶不會操作時會派發工單至網格經理,由網格經理上門解決用戶訴求。“線上+線下”的客戶服務協同機制,實現熱線平臺與工單系統的“無縫對接”。“全時段、全人工、全過程”三全式適老服務,讓老年用戶真正感受到“足不出戶”亦可收獲貼心服務,同時也成為了96516熱線的一大特色。

 

03產品篇

產品是企業人文關懷的重要體現,湖北廣電網絡充分發揮大屏、渠道等優勢,研發了充分迎合老年用戶使用需求的內容、產品。

(默認版)

(簡約版)

簡約頁面,更清晰,更貼心。湖北廣電網絡推出新版電視UI使用界面,分為默認版及簡約版。其中,默認版為面向年輕用戶、符合互聯網視頻體驗的瀑布流模式;簡約版則專門針對老年用戶設計,在界面觀感方面,降低了界面整體底色明度的同時保證良好的顏色對比度;頁面字體使用無襯線字體,輪廓清晰、內容醒目,可以有效避免老年人在觀看節目時產生視覺疲勞。年輕群體流行的矢量化圖標,雖然線條極簡,但對于老年用戶來說存在認知和學習障礙。因此在簡約版中,更多使用了擬物化圖標,這樣的界面UI設計讓老年用戶在“圖文配合”中,一看就懂,一用就會。

在內容瀏覽方面,對內容板塊進行重新劃分,著重突出老年人常瀏覽板塊——電視劇、電影、戲曲等,同時將點播回看等功能流程簡化,避免多次跨屏尋找內容,充分迎合了老年用戶的使用需求。

智享語音,所見即可講,所講即可答。針對視力較差,或對傳統遙控器多步驟操作不熟練的老年人,及對智能家居新產品感興趣的年輕人設計了智能語音遙控器,真正實現電視節目“聞聲而動”,輕松解決老年人識別困難等可讀性問題。

聯動小度音箱,智慧生活好幫手。湖北廣電網絡定制版“小度”智能音箱與智能終端全業務平臺對接,可以通過語音指令對智寶盒進行控制,實現換臺、點播、回看等操作,讓老年用戶暢快享受智能AI科技產品帶來的高質量晚年生活。

“智能手環+廣電云平臺”,為銀齡健康加裝“安全鎖”。湖北廣電網絡專門為老年用戶設計的廣電健康監測服務產品,是以“智能手環+廣電云平臺”為載體實現的一項家庭親情服務。通過智能手環內置的物聯網卡,可將老年佩戴者的體溫、心率、血壓、計步、定位等數據遠程傳輸廣電云平臺,并對用戶提供個人APP接入。佩戴者可通過智寶盒在電視大屏查看自己的健康數據,監控健康情況。其子女、親人可通過手機(APP/微信小程序)查看佩戴者健康數據和出行軌跡,及時進行遠程關懷。

制定專屬優惠,利民惠民暖民心。湖北廣電網絡結合老年人的收視喜好,推出老年娛樂、健康養生等老年群體感興趣的免費電視專題專欄,并按區域制定老年人專屬優惠套餐,供其自主選擇,精準定向惠及廣大老年人。

 

04培訓篇

適老化貫標工作是一項系統工程,湖北廣電網絡根據服務管理水平實際和行業特點,打造了富有湖北廣電網絡特色的適老化改造貫標培訓體系。

為貫標落實適老化工作要求,公司在全省上線了四大窗口服務規范教學視頻,要求各分公司一線服務人員全員參訓到位,并做好二次培訓和抽檢工作。截至目前共組織適老化服務培訓582場,覆蓋省、市、縣、鄉四級服務人員,參訓人員達26145人/次。

下一步將進行提升篇、創新篇和名師篇等多個培訓課程,在相關培訓課程中加入接待老年用戶的注意事項和規范動作、服務話術等方面內容,快速推進適老服務規范化、標準化,為老年用戶提供更為優質的服務體驗。

用戶的滿意是適老化改造工作最好的“打分器”。湖北廣電網絡堅持以“需求由用戶提出,成效由用戶評價”為基本原則開展適老化改造工作。截至目前,全省共成立專項服務組995個,赴5534個社區開展服務活動,為老年用戶提供上門服務94908次,覆蓋范圍用戶730007戶。為不方便前往廳店的老年人用戶提供遠程視頻人工服務31483人/次,高效及時的服務多次獲得老年用戶的感謝。下一步,湖北廣電網絡將圍繞便民、利民、惠民的服務宗旨,繼續鞏固適老化工程,在全省范圍開展老年用戶大走訪活動,充分聽取老年用戶意見建議,積極營造友好型服務環境,不斷提升老年用戶的獲得感、幸福感、安全感,讓人文關懷之花在荊楚大地常開長盛。

 

供稿:公客事業部 徐秦 唐婧晗

編輯:李娜

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